Social CRM… Sur Facebook ou plutôt sur Twitter ?

Le Social CRM, ou le nouveau terme à la mode dans l’univers du webmarketing et du community management.

Pour faire simple, le Social CRM, c’est le CRM sur les réseaux sociaux… Ou bien l’échange virtuel et en direct avec les internautes pour les satisfaire, connaître leurs attentes et les fidéliser.

Vu comme ça, le Social CRM ça semble sexy, à la pointe de la mode et… efficace !
Halte là, je vous arrête illico presto ! :-)

 

Le Social CRM, comme le CRM tout court, demande la mise en place d’une véritable stratégie afin que cet outil soit non seulement performant mais aussi utile à l’entreprise.

C’est pourquoi des entreprises telles que BNP Paribas n’hésitent pas à dédier au Social CRM de véritables équipes de travail. Ces dernières peuvent ainsi répondre instantanément aux questions des internautes et ainsi obtenir leur satisfaction.

Ainsi, si vous souhaitez opter pour ce processus, je vous recommande vivement de bien choisir votre organisation et de trouver les personnes qui seront aptes à une telle mission.

Social CRM Manager… Pour qui ?

Social CRM Manager, le mot qui date d’aujourd’hui. :-)
Pour occuper une telle fonction, je pense qu’il faut être féru de communication, d’échange, de réseaux sociaux et faire preuve d’empathie… Une qualité humaine qui n’est point donnée à tous.
Notons également que le Social CRM Manager doit mettre en place un processus de traitement des questions des internautes… Et donc des données.
En effet, comme expliqué plus haut, les entreprises pourront connaître les attentes de leurs clients mais aussi les dysfonctionnements internes !
Pour rappel, dans un dialogue virtuel, les internautes n’ont point de gêne pour exprimer leur mécontentement puisqu’il se cache la plupart du temps derrière un pseudonyme.
Ainsi, même si les débuts en Social CRM peuvent être calamiteux, cette stratégie pourra être fort utile à une optimisation de la relation client.

Qui dit Social CRM, dit Facebook mais aussi Twitter

Reste à savoir maintenant quel réseau social utiliser pour son Social CRM.
Personnellement, il me semble que l’entreprise devra choisir son outil de travail en fonction de sa clientèle et de l’image quelle dégage auprès de son public.
Je m’explique.
Votre clientèle est plutôt jeune, dynamique, CSP+ et à la pointe de la mode ? Orientez-la plutôt sur Twitter car il s’agit d’individus qui aiment la nouveauté et l’orginalité.

Au contraire, vos clients sont #monsieurtoutlemonde et ont du mal à s’adapter ? Restez sur Facebook, vous ne les perturberez pas en leur proposant un outil d’interaction qu’ils utilisent déjà dans leur quotidien.

Bon c’est vrai, sur Facebook, 26 millions de Français y sont à ce jour.
Twitter est alors bien petit avec ses 5,2 millions… Mais pourtant, cet outil de micro-blogging connait depuis 2011 une véritable ascension en terme d’inscrits (grâce à la TV connectée semblerait-il). Une plateforme à surveiller de près. Notez aussi que l’iPhone contient par défaut l’application Twitter sur son OS, ce qui va inciter les mobinautes à s’y inscrire.

Quoiqu’il en soit, vous ne devrez pas vous tromper d’outil(s) Social CRM de votre société, au risque de recevoir les foudres de vos clients !

Second argument pour choisir votre plateforme d’échange, la réputation de votre entreprise… Qui certes, va être lié à la conjoncture économique !
Tout va mal pour vous ? Evitez Facebook, les messages des internautes sont beaucoup plus visibles sur ce réseau que sur Twitter… A moins que vous n’activiez la fonction Messages des Pages Facebook. Mais attention, vous risquez de recevoir des dizaines voire des centaines de messages selon la taille de votre entreprise !
Vous préférez limiter la casse ? Choisissez Twitter… Les internautes seront moins enclins à vous insulter s’ils ne sont pas familiers à cette interface.

Mais n’oubliez pas, que votre entreprise se porte bien ou mal, un Social CRM réussi réside dans le dialogue. Vous devez être persuasif face à vos clients et leur prouver que vous comprenez et maîtrisez leurs réclamations.

En découlera alors une E-Réputation positive… Qui fera couler beaucoup d’encre… Mais ceci est une autre histoire. :-)

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Du Social CRM

Le Social CRM, encore un de ces sujets à la mode dans l’univers des réseaux sociaux et des webmarketeux ! :)

Avec l’explosion des réseaux sociaux, les internautes ont trouvé un nouveau moyen pour contacter les marques plus rapidement… ou pas.

C’est notamment sur les plateformes Facebook et Twitter que les clients sont les premiers à aller faire part de leurs malheurs.
Comme plaintes, on va de trouver de tout : de la valise perdue, en passant par la commande non-validée, jusqu’à l’insulte contre le vendeur de la boutique de Paris 12, les internautes vont parfois très loin (trop peut-être).

Derrière un écran d’ordinateur, on n’a jamais vraiment peur. On dit ce qu’on pense car on est « anonyme ». Mais sur un réseau tel que Facebook on ne l’est plus puisque on est identifié via ses nom et prénom.
Voici d’ailleurs des informations qui sont devenues particulièrement attractives pour les annonceurs.
Connaître le mieux possible ses clients, quoi de mieux pour une marque ?

« Grâce » à Facebook et Twitter, les directeurs marketing vont pouvoir identifier les attentes de leur clientèle et ainsi optimiser les processus de vente, après-vente et service client.

Mais attention, le social CRM s’avère être un fastidieux parcours du combattant. Gérer les réclamations sur les réseaux sociaux demande autant de stratégie qu’un processus classique puisque les remontées des internautes s’affichent aux yeux de tous !
On y vient : bad buzz et mauvaise réputation proviennent très généralement des protestations des clients qui ont été déçus par une marque.
Par conséquent, il devient presque obligatoire pour les annonceurs (et surtout pour les plus grands !) de mettre en place une stratégie de Social-CRM.

D’ailleurs, y a-t-il une stratégie prête à appliquer ? Malheureusement non.
Cette dernière doit être définie en fonction de votre secteur d’activité, de la santé économique de l’entreprise et de vos moyens financiers.
En effet, certaines marques vont jusqu’à créer de mini-sites pour échanger avec leurs clients.
Citons le cas de la SNCF.

Puis il y a ceux qui vont préférer répondre directement aux internautes sur leurs Pages Facebook et Twitter.
Et là, ils sont nombreux.

Bouygues Telecom
Air France
Dell
La Poste

… Pour ne citer qu’eux.

Vous remarquerez que les community managers qui se cachent derrière ces comptes tâchent de répondre le plus rapidement possible.
Mais il peut arriver qu’un internaute doive attendre plusieurs jours avant d’obtenir une réponse. Pourquoi ? Tout simplement que sa question est en cours de traitement !

En effet, le community manager va transmettre la question au service marketing, qui lui la transfère au service fidélisation, qui lui contacte le centre d’appel puis qui, à son tour, appelle la personne responsable du dossier. Bref, un parcours du combattant pour obtenir une réponse pertinente.
Alors s’il vous plait, chers lecteurs, si un jour vous posez une question sur les réseaux sociaux, gardez votre mal en patience dans le cas où la réponse apportée ne serait pas immédiate ! :-)

Toutefois, le bon community manager prendra le temps de contacter personnellement l’internaute en lui expliquant que sa question nécessite plus de temps que prévu pour être traitée.

Alors c’est vrai, certaines entreprises peuvent se retrouver avec des centaines de questions à traiter. Mais il n’y rien de pire que de garder le silence face à ses clients ! Ca ce n’est pas moi qui vais vous l’apprendre. ;-)

Mais notez bien que si vous vous efforcez de mettre en place une stratégie social CRM pertinente, vos clients pourrait changer le regard qu’il porte sur vous.
N’oubliez pas, le client est roi. Il aime avoir tout, tout de suite.
Réponses via tweets instantanés, on y est pas encore, mais voici quel sera l’avenir du CRM… en ligne ! :-)

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