Du Social CRM

Le Social CRM, encore un de ces sujets à la mode dans l’univers des réseaux sociaux et des webmarketeux ! :)

Avec l’explosion des réseaux sociaux, les internautes ont trouvé un nouveau moyen pour contacter les marques plus rapidement… ou pas.

C’est notamment sur les plateformes Facebook et Twitter que les clients sont les premiers à aller faire part de leurs malheurs.
Comme plaintes, on va de trouver de tout : de la valise perdue, en passant par la commande non-validée, jusqu’à l’insulte contre le vendeur de la boutique de Paris 12, les internautes vont parfois très loin (trop peut-être).

Derrière un écran d’ordinateur, on n’a jamais vraiment peur. On dit ce qu’on pense car on est « anonyme ». Mais sur un réseau tel que Facebook on ne l’est plus puisque on est identifié via ses nom et prénom.
Voici d’ailleurs des informations qui sont devenues particulièrement attractives pour les annonceurs.
Connaître le mieux possible ses clients, quoi de mieux pour une marque ?

« Grâce » à Facebook et Twitter, les directeurs marketing vont pouvoir identifier les attentes de leur clientèle et ainsi optimiser les processus de vente, après-vente et service client.

Mais attention, le social CRM s’avère être un fastidieux parcours du combattant. Gérer les réclamations sur les réseaux sociaux demande autant de stratégie qu’un processus classique puisque les remontées des internautes s’affichent aux yeux de tous !
On y vient : bad buzz et mauvaise réputation proviennent très généralement des protestations des clients qui ont été déçus par une marque.
Par conséquent, il devient presque obligatoire pour les annonceurs (et surtout pour les plus grands !) de mettre en place une stratégie de Social-CRM.

D’ailleurs, y a-t-il une stratégie prête à appliquer ? Malheureusement non.
Cette dernière doit être définie en fonction de votre secteur d’activité, de la santé économique de l’entreprise et de vos moyens financiers.
En effet, certaines marques vont jusqu’à créer de mini-sites pour échanger avec leurs clients.
Citons le cas de la SNCF.

Puis il y a ceux qui vont préférer répondre directement aux internautes sur leurs Pages Facebook et Twitter.
Et là, ils sont nombreux.

Bouygues Telecom
Air France
Dell
La Poste

… Pour ne citer qu’eux.

Vous remarquerez que les community managers qui se cachent derrière ces comptes tâchent de répondre le plus rapidement possible.
Mais il peut arriver qu’un internaute doive attendre plusieurs jours avant d’obtenir une réponse. Pourquoi ? Tout simplement que sa question est en cours de traitement !

En effet, le community manager va transmettre la question au service marketing, qui lui la transfère au service fidélisation, qui lui contacte le centre d’appel puis qui, à son tour, appelle la personne responsable du dossier. Bref, un parcours du combattant pour obtenir une réponse pertinente.
Alors s’il vous plait, chers lecteurs, si un jour vous posez une question sur les réseaux sociaux, gardez votre mal en patience dans le cas où la réponse apportée ne serait pas immédiate ! :-)

Toutefois, le bon community manager prendra le temps de contacter personnellement l’internaute en lui expliquant que sa question nécessite plus de temps que prévu pour être traitée.

Alors c’est vrai, certaines entreprises peuvent se retrouver avec des centaines de questions à traiter. Mais il n’y rien de pire que de garder le silence face à ses clients ! Ca ce n’est pas moi qui vais vous l’apprendre. ;-)

Mais notez bien que si vous vous efforcez de mettre en place une stratégie social CRM pertinente, vos clients pourrait changer le regard qu’il porte sur vous.
N’oubliez pas, le client est roi. Il aime avoir tout, tout de suite.
Réponses via tweets instantanés, on y est pas encore, mais voici quel sera l’avenir du CRM… en ligne ! :-)

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