Du Social CRM

Le Social CRM, encore un de ces sujets à la mode dans l’univers des réseaux sociaux et des webmarketeux ! :)

Avec l’explosion des réseaux sociaux, les internautes ont trouvé un nouveau moyen pour contacter les marques plus rapidement… ou pas.

C’est notamment sur les plateformes Facebook et Twitter que les clients sont les premiers à aller faire part de leurs malheurs.
Comme plaintes, on va de trouver de tout : de la valise perdue, en passant par la commande non-validée, jusqu’à l’insulte contre le vendeur de la boutique de Paris 12, les internautes vont parfois très loin (trop peut-être).

Derrière un écran d’ordinateur, on n’a jamais vraiment peur. On dit ce qu’on pense car on est « anonyme ». Mais sur un réseau tel que Facebook on ne l’est plus puisque on est identifié via ses nom et prénom.
Voici d’ailleurs des informations qui sont devenues particulièrement attractives pour les annonceurs.
Connaître le mieux possible ses clients, quoi de mieux pour une marque ?

« Grâce » à Facebook et Twitter, les directeurs marketing vont pouvoir identifier les attentes de leur clientèle et ainsi optimiser les processus de vente, après-vente et service client.

Mais attention, le social CRM s’avère être un fastidieux parcours du combattant. Gérer les réclamations sur les réseaux sociaux demande autant de stratégie qu’un processus classique puisque les remontées des internautes s’affichent aux yeux de tous !
On y vient : bad buzz et mauvaise réputation proviennent très généralement des protestations des clients qui ont été déçus par une marque.
Par conséquent, il devient presque obligatoire pour les annonceurs (et surtout pour les plus grands !) de mettre en place une stratégie de Social-CRM.

D’ailleurs, y a-t-il une stratégie prête à appliquer ? Malheureusement non.
Cette dernière doit être définie en fonction de votre secteur d’activité, de la santé économique de l’entreprise et de vos moyens financiers.
En effet, certaines marques vont jusqu’à créer de mini-sites pour échanger avec leurs clients.
Citons le cas de la SNCF.

Puis il y a ceux qui vont préférer répondre directement aux internautes sur leurs Pages Facebook et Twitter.
Et là, ils sont nombreux.

Bouygues Telecom
Air France
Dell
La Poste

… Pour ne citer qu’eux.

Vous remarquerez que les community managers qui se cachent derrière ces comptes tâchent de répondre le plus rapidement possible.
Mais il peut arriver qu’un internaute doive attendre plusieurs jours avant d’obtenir une réponse. Pourquoi ? Tout simplement que sa question est en cours de traitement !

En effet, le community manager va transmettre la question au service marketing, qui lui la transfère au service fidélisation, qui lui contacte le centre d’appel puis qui, à son tour, appelle la personne responsable du dossier. Bref, un parcours du combattant pour obtenir une réponse pertinente.
Alors s’il vous plait, chers lecteurs, si un jour vous posez une question sur les réseaux sociaux, gardez votre mal en patience dans le cas où la réponse apportée ne serait pas immédiate ! :-)

Toutefois, le bon community manager prendra le temps de contacter personnellement l’internaute en lui expliquant que sa question nécessite plus de temps que prévu pour être traitée.

Alors c’est vrai, certaines entreprises peuvent se retrouver avec des centaines de questions à traiter. Mais il n’y rien de pire que de garder le silence face à ses clients ! Ca ce n’est pas moi qui vais vous l’apprendre. ;-)

Mais notez bien que si vous vous efforcez de mettre en place une stratégie social CRM pertinente, vos clients pourrait changer le regard qu’il porte sur vous.
N’oubliez pas, le client est roi. Il aime avoir tout, tout de suite.
Réponses via tweets instantanés, on y est pas encore, mais voici quel sera l’avenir du CRM… en ligne ! :-)

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Parlons des hommes… HOM !

Non, je ne vais remplacer ma copine Les Bridgets car je suis loin (très loin) d’être calée sur le sujet ! :-)
Toutefois, j’ai constaté que certains de mes lecteurs étaient… des hommes !
Donc, pourquoi ne pas leur consacrer un petit article. ;-)
Bon ok, pas un truc geek, mais une actualité mode !

Pour ce, j’ai choisi de mettre en avant  la marque HOM.

Cette dernière a vu le jour sous le soleil marseillais en 1968. Depuis des décennies, HOM conjugue confort et qualité afin d’obtenir la satisfaction de sa clientèle.

Pour 2012, la marque s’est entourée de nouvelles égéries, qui sont tout simplement nos nageurs nationaux ! :-)

Mais de qui s’agit-il plus précisément ?
Les voici : Camille Lacourt, Frédérick Bousquet, Fabien Gilot, Grégory Mallet et les médaillés Olympiques en devenir Florent Manaudou, Maxime Bussière, Romain Magula et Dorian Gandin.

Ces heureux élus permettent à HOM de confirmer son image de marque : l’homme d’aujourd’hui, bien dans son corps, dynamique et actif.

Mais surtout, de cette union est née la collection « Enjoy the Best » que vous pouvez admirer ici.

A noter que cette collection se compose de sept lifestyles : BLACK ADDICT, TEMPTATION, BUSINESS, SPORT, HO1, E.GO et « L’HOM DE … ».

Un large choix… Pour vous messieurs ! :-)

Chaque modèle correspond à un style d’homme. Alors pourquoi pas le vôtre ? :-)

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Les sites web ont-il encore de l’avenir ? #socialmedia #facebook

Voici une question qui risque de faire débat :

Les sites web ont-il encore de l’avenir ?

Certains d’entre vous vont me dire « Oui bien sûr ! » tandis que d’autres vont réfléchir plus longuement…

Afin de trouver la réponse la plus convaincante, il semble nécessaire de vous rappeler quelques chiffres du web français.

Comme vous pourrez le constater, les internautes consultent Internet via plusieurs supports numériques, échangent avec leurs proches, retrouvent des connaissances perdues de vue et surtout, utilisent les réseaux sociaux !

Par réseaux sociaux, j’entends surtout Facebook mais aussi Twitter qui commencent doucement mais sûrement à être adopté par les Français (pas ceux de la comm’ et de la pub, les autres !).
En effet, à ce jour plus de 26 millions de Français ont un compte Facebook. Pour Twitter, la France compte plus de 5 millions d’inscrits.
Selon les professionnels, cet outil de micro-blogging devrait connaître une envolée importante en cette année 2012 puisque les médias classiques (TV et radio) incitent de plus en plus leurs publics à échanger avec les journalistes via ce réseau. Notez également que l’affichage publicitaire (métro, arrêt de bus, et cie) commence à élargir sa stratégie en renvoyant les consommateurs sur les Pages Twitter et Facebook des marques afin de les faire participer à des opérations spéciales.

Quoi qu’il en soit, les réseaux sociaux font désormais partie du quotidien des Français.

Sur Facebook, je partage mes dernières nouvelles.
Sur Facebook, je partage mes photos.
Sur Facebook, je sais ce que devienne mes amis.
Sur Facebook, je me connecte tous les jours.
Mais surtout, sur Facebook, je passe beaucoup de temps ! 

Passer du temps, voilà un argument qui a attiré l’attention des marques.
En 2011, plus de 11% du temps passé sur Internet l’était sur Facebook… Un chiffre qui fait à la fois froid dans le dos et chaud dans le portefeuille !
C’est suite à ces statistiques que les annonceurs (grâce aux recommandations des agences de publicité) ont élargi leurs stratégies digitales à… Facebook !
Rien d’étonnant jusque là.
Facebook, qui comprend la présence des marques sur sa plateforme, propose à ces dernières des Pages dédiées où elles peuvent communiquer des informations précises sur l’entreprise, poster des photos, vidéos, etc.
Peu à peu, le réseau social a élargi les possibilités des marques en leur proposant de réaliser des applications diverses et variées : jeux, boutique en ligne, formulaire de contact, quiz, etc.
Bref, Facebook devient un véritable levier de ventes et de fidélisation pour les clients !

En devenant fan d’une marque, les internautes sont tenus au courant au jour le jour des actualités et bons plans. Quoi de mieux pour inciter à l’achat ?
Mieux encore, les Pages permettent d’interagir avec les clients et des faire d’eux de véritables privilégiés. Prenons pour exemple les marques de luxe mais aussi la célèbre Oasis Fun Page qui tâche de séduire ses fans avec ses mascottes !
D’ailleurs n’oublions pas que séduire passe désormais par l’image

Et que devient le site Internet de l’annonceur dans tout ça ? On se le demande…
Peut-être reste-t-il le support « officiel », l’outil qui permet de bien référencer dans Google et cie et l’endroit où va cliquer l’internaute pour acheter les articles souhaités.
A l’heure actuelle, les agences vous parlent de plus en plus de Facebook que de siteq Internet.

Sur un site, vous ne savez pas qui sont vos « fans ».
Sur un site, vous ne pouvez pas interagir avec vos « fans ».
Sur un site, vous ne savez pas si vos « fans » aiment vos produits.

Bref, Facebook passe honteusement devant les sites Internet. Encore une fois, nous changeons d’ère numérique.

Mais le pire dans tout ça, c’est que Facebook permet aux marques de créer une Page gratuitement (exceptées les applications) !
Combien vous coûte un site ? Plusieurs milliers d’euros pour les plus ambitieux.
Toutefois, Facebook reste un média traditionnel…

…Sans budget pas de visibilité. Pas de visibilité pas de fan.
Sans fan, vous n’êtes rien sur Facebook !

Cette stratégie ne revient-elle pas au même qu’au nombre de visiteurs que vous avez sur votre site Internet ?

En fin de compte, mais surtout depuis 2010, Facebook monopolise l’attention de tous. Mais qui ne dit pas que dans un an ou même six mois Facebook connaîtra une descente aux enfers ?
Le business model de ce réseau social semble plus ou moins fiable au vue des dernières actualités.

C’est pourquoi, il ne faut pas, certes, ignorer Facebook et sa stratégie de marque, mais n’abandonnez point votre site web qui pourrait bien, un jour ou l’autre reprendre le dessus !

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Dark Shadows de Tim Burton

Il fallait bien que je le vois, le dernier Tim Burton !
J’avais, en effet, honteusement râté Alice au pays des merveilles… Et Dieu sait que je prends toujours sur mon temps pour suivre tous les films de ce réalisateur.

Bref, Dark Shadows, c’est un peu mélange de Sleepy Hollow, Harry Potter, Giorgino, et autres films du même genre.

Des scènes et une histoire bien ficelées (sauf la fin) avec un côté déjanté qui vous surprendra.

Johnny Depp est une fois de plus extraordinaire en méchant Dracula.
Petit coup de coeur pour Bella Heathcote et Chloe Moretz.

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Nescafé Dolce Gusto… #Teasing

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